在ISO20000的PDCA過程中，檢查(check)要求對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控、度量和評(píng)審，而監(jiān)控、度量和評(píng)審需要借助的最重要的手段就是指標(biāo)，只有依靠指標(biāo)才能識(shí)別出流程運(yùn)行的優(yōu)劣，證明ISO20000的PDCA循環(huán)是否真的解決實(shí)際工作中的問題，并確保實(shí)現(xiàn)階梯上升持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。如果沒有指標(biāo)，流程的衡量會(huì)變得非常主觀，也注定無法達(dá)到精細(xì)化管理的要求。
指標(biāo)的應(yīng)用已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注，成為IT服務(wù)管理領(lǐng)域一個(gè)重要的課題，在所有ITIL的流程中都有對(duì)指標(biāo)的描述，在Planning to Implement Service Management一書中，第六章“How Do We Check Our Milestοnes Have Been Reached?”專門描述了ITIL各流程的關(guān)鍵成功因素CSF和關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI，有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
對(duì)于IT服務(wù)管理來說，指標(biāo)最重要的作用在于作為控制和引導(dǎo)IT服務(wù)的機(jī)制，確保IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求，符合公司治理和IT治理的要求。因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)過程中，必須首先明確設(shè)置指標(biāo)的目的——即導(dǎo)向我們的服務(wù)滿足客戶或業(yè)務(wù)需求。通過對(duì)客戶需求的分析可以生成SLA，并據(jù)此制定OLA，確定關(guān)鍵成功因素CSF和關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI。
根據(jù)考核對(duì)象的不同，指標(biāo)可以分為兩類：對(duì)流程的評(píng)價(jià);對(duì)流程中各崗位人員的評(píng)價(jià)。即使是針對(duì)流程評(píng)價(jià)的指標(biāo)，為便指標(biāo)能得到很好地運(yùn)用，必須為指標(biāo)指定明確的責(zé)任人，對(duì)流程的評(píng)價(jià)最終也是對(duì)流程經(jīng)理的評(píng)價(jià)，因此歸根結(jié)底還是可以納入對(duì)人員的評(píng)價(jià)體系中。只有指標(biāo)關(guān)聯(lián)到切身利益， IT服務(wù)組織中的流程關(guān)系人員才會(huì)對(duì)指標(biāo)的變化更加關(guān)癥，確保指標(biāo)向好的方向發(fā)展，達(dá)到關(guān)鍵成功因素要求，最終實(shí)現(xiàn)流程的目標(biāo)。
根據(jù)指標(biāo)的來源，也可以分為內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。內(nèi)部指標(biāo)指組織內(nèi)部設(shè)計(jì)并實(shí)施的指標(biāo)，外部指標(biāo)則指由獨(dú)立第三方提供的一些評(píng)測(cè)指標(biāo)。外部指標(biāo)也可以根據(jù)工作職責(zé)加以分解或運(yùn)算，轉(zhuǎn)化為內(nèi)部指標(biāo)。
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