事件是指在業(yè)務(wù)運行中發(fā)生的某項服務(wù)中斷或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降不屬于IT標(biāo)準(zhǔn)操作的活動。當(dāng)企業(yè)中并行發(fā)生多個事件時，就需要事件管理流程來控制事件的處理過程，對事件的影響程度、范圍、緊急程度和處理事件所能的時間來評定事件的級剔，制定不同等級事件處理策略，事件管理流程涉及服務(wù)的整個生命周期。
在ISO20000中定義事件管理的目標(biāo)是：“盡快恢復(fù)約定的業(yè)務(wù)服務(wù)，或響應(yīng)服務(wù)要求”。事件管理的主要活動包括：“記錄所有的事件。采用一定的流程來管理事件的影響。流程應(yīng)定義所有事件的記錄、優(yōu)先次序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級、解決和正式關(guān)閉。應(yīng)將客戶報告的事件或服務(wù)請求的進展情況通知客戶，當(dāng)不能達(dá)到服務(wù)級別時應(yīng)提前警告客戶，并與客戶約定改進計劃。事件管理所涉及的所有人員都應(yīng)可以訪問相關(guān)的信息，如己知錯誤、問題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)。對重大事件應(yīng)有流程進行分類及管理。”
在事件管理流程中，首先在服務(wù)臺中記錄事件信息，根據(jù)事件發(fā)生的原因和所需支持的類別對事件進行分類，結(jié)合事件的影響范圍和程度定義事件的優(yōu)先級和級別，若是新產(chǎn)生的事件，需要將其和己知的問題進行匹配，匹配成功就能根據(jù)方案解決問題，若匹配不成功，則服務(wù)臺將事件轉(zhuǎn)交給事件管理員進行調(diào)查和研究，提出快速解決事件的應(yīng)急措施或方法。事件解決的過程中，服務(wù)臺需要跟蹤事件的進度，并對用戶進行反饋。當(dāng)事件解決后，服務(wù)臺應(yīng)向客戶確認(rèn)處理的效果是否滿足服務(wù)級別定義的要求、客戶是否滿意等。
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